48.优质服务，高额回报
48.优质服务，高额回报如果你在英国，那么你一定乘坐过英航的飞机，因为它是英国最大的航空公司。
英国航空公司是世界上历史最悠久，也是名声最大的航空公司之一，然而它的第一次行使民用航后使命的是一架经过改装过的DH4A单引擎轰炸机，它的第一批乘客是两名男士及一批西霜和十几只将成为法国大饭店名菜的松鸡。但目前英航拥有200多架各种型号的客机，定期飞往欧洲、中东、远东、大洋洲、南非、东非、北美和南美等72个国家和地区的148个航空港，航线总长54万多公里。在英国国内，项航有定期班机飞行本土16个城市，每周航班多达1050架次。
可是，在本世纪80年代初，因为在他们的服务词典中没有顾客这两个字，使得国营的英国航空公司在国际民航业中的名声却一落千丈，年亏损额高达2亿美元。在名誉及财政上都面临夏产的危险。
在80年化初英航国内航线上，在一个多小时的飞行作中，几乎没有任何服务。有的旅客问航空小姐为什么没有这些服务，得到的是冷冰冰的回答：“对不起，先生，这是国内航线。公司的政策就是这样规定的。”当时，有些旅客就很不满意，抱怨说英航比香港国泰等航空公司的服务态度差远了。然而到了80年代后期，这种情况却大为改观，旅客们都有宾到如归的感觉。此时，英航已旧貌换新颜，成为世界上最赢得和最有声誉的航空公司之一了。
1981年，为了改变英航每况愈下的一团糟局面，当时的英国首相撒切尔夫人力排众，任命资深的英国工业家约翰·金担任英国航空公司的董事长。金上任伊始，就立即着手改变旧的管理方式，大刀阔斧地采取了一系列改革措施。他首先削减公司员工。紧接着，他斩断了一引进没什么作用的老关系户的业务联系，与一些有作为的公司建立了联系。他采取的另一个重要措施就是在1983年任命了经验丰富的销售专家柯林·马歇尔担任公司的总经理。
马歇尔果然身手不凡。在任期的第一年中，他大胆解雇了100多名不懂业务和市场销售知识的高级经理人员。同时，他组织了一个6人小组，专门负责制定使英航税离险境、扭亏为盈的计划。为了让旅客对变化的英航有个深刻印象，英航特地重新油漆了飞机，重新设计了员工的制服和公司的徽章，并把公司的座右铭改为“飞行·服务”。
1984年，英航又引进了丹麦时代经理公司开创的调动雇员积极性的计划，名曰“把人放在第一位”。让员工参于到企业的经营管理之中，让员工认识到自己与企业的关系，从而保证服务以质量，提高竞争力。
1987年，英国航空公司实行了私有化，有94%的员工购买了公司股票。
由于采取了上述措施，公司员工的神面貌和工作状态烯然一新，为奂航的“再生”奠定了基本。
敢于下大本钱，不断改善服务质量，推出服务新招，是英航近年来打翻身仗的另一个诀窍。例如，把服务主点放在有利可图的二等舱上，在头等舱内航舱内使每个乘客都有一台显像屏幕，有50种录相节供其选择。
1995年，英航又宣布将于同年10月开始在部分飞机上开设卧铺服务，从而使这种“古老”的飞机服务项目重新复活。这种新式卧铺服务为旅客开设一个单间，并配有折叠躺椅，小椅子，折叠桌，平板电视等。
本世纪三四十年代，许多飞机上设有卧铺，因为当时飞机速度慢、飞行时间长，从英国飞往澳大利亚需要4天时间。但自从喷气式飞机问世以来，由于飞行时间大大缩短，这项服务曾一度消失。30多年后的今天，随着经济和科技的发展，越来越多的旅客在飞机上使用便携电脑等现代办公用具工作，他们当中有的需要更舒适的可以使人睡眠的环境，以便一下飞机就精力弃沛地投入工作。为了方便这些旅客，英航想得很周到，重新开设了卧铺服务。
英航十分注重信誉。1988年，英航一架大型客机仅栽一名旅客照例飞行，一时成为国际民航史上的美谈。
英航顾客服务部经理迈克·斯特里说，自1987年实行私有化以来，英航进行了“一场革命”，在为顾客服务方面变成了一位“革新者”。英航的顾客赞许率直到80年代末以前一直都在大幅度上升。因为顾客对英航期望的提高及其它的竞争者已赶了上来。英航必须再从头开始，才能在激烈的国际民航业竞争中处于不败之地。
1995年，英航制定了一项称为“2000年的领导地位”的新计划，其主要内容是用新世纪的新态度，改变管理方式并恢复英航的竞争优势。目的是不仅保证顾客的赞许率恢复上升趋势，也是为了使公司的管理人员为更加激烈的竞争作好准备。
因为根据英国工业家、投资商和报道企业活动的记者投票决定的一年一度的不年质量管理奖评比结果，英航仅名列第三位。所以“2000年的领导地位”还意味着英航要成为英联邦中管理最好的公司。
这需要公司负责人把工作重点放在班机准点率，工作人员对乘客是否热情欢迎，单位成本和市场份额一。
作为这个新计划的一部分，英航还决定管理人员必须学会自己处理人事问题，可以对他们的人员有较大的控制权，例如允许他们从公司以外雇用职员。
英航从80年代的教训中深刻体会到，必须把为顾客提供优质服务作为公司的最大出发点。也就是说一切以顾客的利益为公司服务的指挥棒。根据“2000的的领导地位”计划，将来，英航的管理人员将根据顾客对服务的要求制定工作计量目标。至于不直接同顾客打交道的部门，将要求在航空公司内部服务的那些人根据这些计量目标来估价他们的工作。
可以肯定，随着“2000年的领导地位”计划的制定和落实，英国航空公司将以崭新的姿态进入21世纪。
做为英国航空公司这样一个老牌公司来讲，他们经历过由于疏忽服务而导致的经济与名誉损失，这样才使他们明白服务对于航空公司的主要意义，并且因为了解到这一点，改善提高服务水平而赢得了良好的声誉与利益，所以，周到、独特的服务是非常重要的。
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英国航空公司是世界上历史最悠久，也是名声最大的航空公司之一，然而它的第一次行使民用航后使命的是一架经过改装过的DH4A单引擎轰炸机，它的第一批乘客是两名男士及一批西霜和十几只将成为法国大饭店名菜的松鸡。但目前英航拥有200多架各种型号的客机，定期飞往欧洲、中东、远东、大洋洲、南非、东非、北美和南美等72个国家和地区的148个航空港，航线总长54万多公里。在英国国内，项航有定期班机飞行本土16个城市，每周航班多达1050架次。
可是，在本世纪80年代初，因为在他们的服务词典中没有顾客这两个字，使得国营的英国航空公司在国际民航业中的名声却一落千丈，年亏损额高达2亿美元。在名誉及财政上都面临夏产的危险。
在80年化初英航国内航线上，在一个多小时的飞行作中，几乎没有任何服务。有的旅客问航空小姐为什么没有这些服务，得到的是冷冰冰的回答：“对不起，先生，这是国内航线。公司的政策就是这样规定的。”当时，有些旅客就很不满意，抱怨说英航比香港国泰等航空公司的服务态度差远了。然而到了80年代后期，这种情况却大为改观，旅客们都有宾到如归的感觉。此时，英航已旧貌换新颜，成为世界上最赢得和最有声誉的航空公司之一了。
1981年，为了改变英航每况愈下的一团糟局面，当时的英国首相撒切尔夫人力排众，任命资深的英国工业家约翰·金担任英国航空公司的董事长。金上任伊始，就立即着手改变旧的管理方式，大刀阔斧地采取了一系列改革措施。他首先削减公司员工。紧接着，他斩断了一引进没什么作用的老关系户的业务联系，与一些有作为的公司建立了联系。他采取的另一个重要措施就是在1983年任命了经验丰富的销售专家柯林·马歇尔担任公司的总经理。
马歇尔果然身手不凡。在任期的第一年中，他大胆解雇了100多名不懂业务和市场销售知识的高级经理人员。同时，他组织了一个6人小组，专门负责制定使英航税离险境、扭亏为盈的计划。为了让旅客对变化的英航有个深刻印象，英航特地重新油漆了飞机，重新设计了员工的制服和公司的徽章，并把公司的座右铭改为“飞行·服务”。
1984年，英航又引进了丹麦时代经理公司开创的调动雇员积极性的计划，名曰“把人放在第一位”。让员工参于到企业的经营管理之中，让员工认识到自己与企业的关系，从而保证服务以质量，提高竞争力。
1987年，英国航空公司实行了私有化，有94%的员工购买了公司股票。
由于采取了上述措施，公司员工的神面貌和工作状态烯然一新，为奂航的“再生”奠定了基本。
敢于下大本钱，不断改善服务质量，推出服务新招，是英航近年来打翻身仗的另一个诀窍。例如，把服务主点放在有利可图的二等舱上，在头等舱内航舱内使每个乘客都有一台显像屏幕，有50种录相节供其选择。
1995年，英航又宣布将于同年10月开始在部分飞机上开设卧铺服务，从而使这种“古老”的飞机服务项目重新复活。这种新式卧铺服务为旅客开设一个单间，并配有折叠躺椅，小椅子，折叠桌，平板电视等。
本世纪三四十年代，许多飞机上设有卧铺，因为当时飞机速度慢、飞行时间长，从英国飞往澳大利亚需要4天时间。但自从喷气式飞机问世以来，由于飞行时间大大缩短，这项服务曾一度消失。30多年后的今天，随着经济和科技的发展，越来越多的旅客在飞机上使用便携电脑等现代办公用具工作，他们当中有的需要更舒适的可以使人睡眠的环境，以便一下飞机就精力弃沛地投入工作。为了方便这些旅客，英航想得很周到，重新开设了卧铺服务。
英航十分注重信誉。1988年，英航一架大型客机仅栽一名旅客照例飞行，一时成为国际民航史上的美谈。
英航顾客服务部经理迈克·斯特里说，自1987年实行私有化以来，英航进行了“一场革命”，在为顾客服务方面变成了一位“革新者”。英航的顾客赞许率直到80年代末以前一直都在大幅度上升。因为顾客对英航期望的提高及其它的竞争者已赶了上来。英航必须再从头开始，才能在激烈的国际民航业竞争中处于不败之地。
1995年，英航制定了一项称为“2000年的领导地位”的新计划，其主要内容是用新世纪的新态度，改变管理方式并恢复英航的竞争优势。目的是不仅保证顾客的赞许率恢复上升趋势，也是为了使公司的管理人员为更加激烈的竞争作好准备。
因为根据英国工业家、投资商和报道企业活动的记者投票决定的一年一度的不年质量管理奖评比结果，英航仅名列第三位。所以“2000年的领导地位”还意味着英航要成为英联邦中管理最好的公司。
这需要公司负责人把工作重点放在班机准点率，工作人员对乘客是否热情欢迎，单位成本和市场份额一。
作为这个新计划的一部分，英航还决定管理人员必须学会自己处理人事问题，可以对他们的人员有较大的控制权，例如允许他们从公司以外雇用职员。
英航从80年代的教训中深刻体会到，必须把为顾客提供优质服务作为公司的最大出发点。也就是说一切以顾客的利益为公司服务的指挥棒。根据“2000的的领导地位”计划，将来，英航的管理人员将根据顾客对服务的要求制定工作计量目标。至于不直接同顾客打交道的部门，将要求在航空公司内部服务的那些人根据这些计量目标来估价他们的工作。
可以肯定，随着“2000年的领导地位”计划的制定和落实，英国航空公司将以崭新的姿态进入21世纪。
做为英国航空公司这样一个老牌公司来讲，他们经历过由于疏忽服务而导致的经济与名誉损失，这样才使他们明白服务对于航空公司的主要意义，并且因为了解到这一点，改善提高服务水平而赢得了良好的声誉与利益，所以，周到、独特的服务是非常重要的。
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