第19章
2014年，我的“战略规划与执行”课程第一次讲给一群小企业主，因为之前全部都是讲给大公司，包括若干上市公司总裁和高管们的。在这次课程中，有一个看起来很年轻的女士，我讲课的时候她非常认真听讲，但是到了讨论的时候就很少听她说话。作为老师，我当然不希望哪个学员交了钱白来一趟，于是就在课间跟她攀谈，然后发现还有其他学员跟她也熟悉。
经过了解才知道，这位年轻的女士是一个个体户，是做手机批发的，主要做国产品牌。说到这里，另一个学员打断她，问我：刘老师，您知道她一年做多大生意吗？我当然不知道，看问者的表情，应该做的蛮大的，于是试探着回答说：上亿？不会吧？问着转向那个女士：你自己说。那女士面带羞涩地回答：还好吧，去年我买了9.8亿，3000多万的利润。
你可以想象我当时的表情吧？下巴都快掉了。这是个什么样的女士呢？刚过三十，有个三岁的小女孩儿，来自东北农村，初中毕业。他的“摊儿”（只能叫摊儿，因为不是公司）在中关村，她有20多名员工，据她说，都是从村里带出来的小姐妹。
我真的无语了。当时脑子里忽然浮现出来那些若干有着上千员工，一年做几个亿生意，赚不赚钱还不知道的高大上公司。
我好奇的问她：你是怎样管理你的这些小姐妹呢？她的回答很简单：我就手把手教呗，头一步做啥，第二步做啥，我咋做他们就咋做，很快就会了呀。会了就照样干呗。不用管的。
我忽然明白了：这真是个高手！说起来他的手机批发生意是个服务，这位女孩子把她的服务变成了产品！当她的客户跟她的员工打交道的时候，他们享受的就是这样一个产品，一个标准化的产品。虽然她并不知道什么叫流程，什么叫管理。
银行的服务是产品化的，电信的服务很多也是产品化的。其实最典型的产品化服务是空中小姐为航空旅行的旅客提供的服务。
服务产品化意味着两件事：标准化和规范化，由此降低服务提供的成本；同时也意味着不能提供用户（客户）要求的所有服务。比如，如果一个旅客要求空姐给他唱首歌，恐怕是得不到满足的。
但是服务性产品和其他产品最大的不同恰恰是在个性化上。因为服务是由人来提供的，而人是有头脑的感情的。头脑和感情就意味着个性化。比如对上述要求，聪明的空姐可以这样回答旅客：“先生，您想听歌啊？请您带上耳机，调整到3频道，我来帮您。那里头有很多好听的歌曲，比我唱的好听多了。”
好吧，如果你是个创业公司，为你的用户提供服务，那么就想好如何把服务产品化吧。
（前面说的那个女孩在课后讨论时告诉我：刘老师，我打算做三件事儿。第一，注册一间公司；第二，开始做国际品牌手机；第三，在外地再开两家店。我当时的感觉是，这个学生对战略的理解，强过若干大公司的CEO，虽然她说，刘老师的课她最多听得懂一半。不过她最后问了我一个问题让我哭笑不得。她说：刘老师，我成立公司之后，是不是要请一个博士来当经理呀？博士能听明白您讲的课。博士贵，我出得起钱。我当时毅然决然地告诉她：千万别这样做！）
经过了解才知道，这位年轻的女士是一个个体户，是做手机批发的，主要做国产品牌。说到这里，另一个学员打断她，问我：刘老师，您知道她一年做多大生意吗？我当然不知道，看问者的表情，应该做的蛮大的，于是试探着回答说：上亿？不会吧？问着转向那个女士：你自己说。那女士面带羞涩地回答：还好吧，去年我买了9.8亿，3000多万的利润。
你可以想象我当时的表情吧？下巴都快掉了。这是个什么样的女士呢？刚过三十，有个三岁的小女孩儿，来自东北农村，初中毕业。他的“摊儿”（只能叫摊儿，因为不是公司）在中关村，她有20多名员工，据她说，都是从村里带出来的小姐妹。
我真的无语了。当时脑子里忽然浮现出来那些若干有着上千员工，一年做几个亿生意，赚不赚钱还不知道的高大上公司。
我好奇的问她：你是怎样管理你的这些小姐妹呢？她的回答很简单：我就手把手教呗，头一步做啥，第二步做啥，我咋做他们就咋做，很快就会了呀。会了就照样干呗。不用管的。
我忽然明白了：这真是个高手！说起来他的手机批发生意是个服务，这位女孩子把她的服务变成了产品！当她的客户跟她的员工打交道的时候，他们享受的就是这样一个产品，一个标准化的产品。虽然她并不知道什么叫流程，什么叫管理。
银行的服务是产品化的，电信的服务很多也是产品化的。其实最典型的产品化服务是空中小姐为航空旅行的旅客提供的服务。
服务产品化意味着两件事：标准化和规范化，由此降低服务提供的成本；同时也意味着不能提供用户（客户）要求的所有服务。比如，如果一个旅客要求空姐给他唱首歌，恐怕是得不到满足的。
但是服务性产品和其他产品最大的不同恰恰是在个性化上。因为服务是由人来提供的，而人是有头脑的感情的。头脑和感情就意味着个性化。比如对上述要求，聪明的空姐可以这样回答旅客：“先生，您想听歌啊？请您带上耳机，调整到3频道，我来帮您。那里头有很多好听的歌曲，比我唱的好听多了。”
好吧，如果你是个创业公司，为你的用户提供服务，那么就想好如何把服务产品化吧。
（前面说的那个女孩在课后讨论时告诉我：刘老师，我打算做三件事儿。第一，注册一间公司；第二，开始做国际品牌手机；第三，在外地再开两家店。我当时的感觉是，这个学生对战略的理解，强过若干大公司的CEO，虽然她说，刘老师的课她最多听得懂一半。不过她最后问了我一个问题让我哭笑不得。她说：刘老师，我成立公司之后，是不是要请一个博士来当经理呀？博士能听明白您讲的课。博士贵，我出得起钱。我当时毅然决然地告诉她：千万别这样做！）